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隨著經(jīng)濟全球化，企業(yè)之間的競爭日趨“白熱化”，供應(yīng)商要想提升市場份額非常困難。特別是隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內(nèi)企業(yè)中的普遍施行，從開始認識顧客的存在，到要尊重顧客意見、聽取顧客想法、滿足顧客需求的過程可見，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一，顧客滿意度測評成為日常質(zhì)量管理體系認證中的重要工作。
顧客滿意度定義及測評好處
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度，反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。這個定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。測評顧客滿意度至少有以下幾方面的好處：
(1)有利于測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營質(zhì)量水平和分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。
(2)了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，明確顧客的要求和期望。
(3)檢查企業(yè)期望達到的顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標。
(4)增強企業(yè)的盈利能力。
(5)通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機會，未來的需求或期望是最大的商業(yè)機會。企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查主要在企業(yè)的客戶群中展開。